La customer experience è un fattore decisivo per un’azienda. Qualsiasi prodotto o servizio venda, produca o promuova. Possiamo definirla, in maniera un po’ grossolana, l’impressione complessiva che un cliente ha di un’azienza in base alle sue interazioni con essa in tutti i touchpoint. Dall’awareness iniziale all’acquisto, passando per il servizio e il follow up. Perchè é fondamentale? Perché influenza la percezione del marchio da parte dei clienti, la loro soddisfazione e le loro probabilità di riacquisto.
Misurare la customer experience
Misurare la customer experience è un’attività di enorme valore per le aziende che desiderano comprendere e migliorare il rapporto con i propri clienti. Dal sentiment espresso dai clienti tramite i canali e gli strumenti messi a disposizione, si può infatti comprendere come e quanto l’esperienza sia stata positiva e quanto essa, un domani, potrà portare ad un riacquisto o ad una richiesta di informazioni. La customer experience ci dice quanto il cliente sia rimasto soddisfatto della sua customer journey, del suo “viaggio” con il marchio o l’azienda. E quindi con il prodotto.
Social media e esperienza del cliente
Chiedendoci come sfruttare la customer experience per costruire una strategia social, ci imbattiamo nella considerazione che i social media sono un canale importante per la customer experience, poiché quanto consentono alle aziende di interagire con i clienti in modo diretto e personale:
- Rispondere a domande, risolvere problemi e fornire assistenza ai clienti
- Raccogliere feedback, idee e collaborare con i clienti per migliorare i prodotti e servizi
- Creare una community di clienti che condividono gli stessi interessi.
Insomma, in un certo senso i social media e la CX sono un circolo che si lega su entrambi i lati. Partenza e arrivo. L’uno fornisce dati all’altra e viceversa, sempre tenendo al centro la persona che è il cliente.
Customer experience per costruire una strategia social
Veniamo quindi al quesito che ci siamo posti già dal titolo di questo post: come usare la CX per realizzare una campagna social efficace? I dati e le testimonianze, il sentiment come lo abbiamo chiamato, è decisivo: analizzando quanto emerso dall’esperienza dei clienti, si possono mettere a terra una serie di elementi e considerazioni utili a capire punti di forza e punti di debolezza del servizio o del prodotto. O magari qualche falla nel percorso che l’utente compie dal contatto all’acquisto. Ogni settore è diverso, ovviamente, ma in un certo senso le parole e i feedback dei clienti ci dicono moltissimo su come realizzare una strategia che tocchi i loro desideri e sciolga le loro perplessità.
Facciamo alcuni esempi:
- Un’azienda di moda può utilizzare i social media per fornire consigli di stile o organizzare contest e giveaway.
- Un’azienda di servizi può utilizzare i social media per risolvere problemi o fornire assistenza tecnica.
- Un’azienda di e-commerce può utilizzarli per creare contenuti che offrono sconti e promozioni o forniscono supporto post-vendita.
Cosa ha colpito di più i clienti? Cosa li ha invece lasciati insoddisfatti? Cosa invece hanno trovato diverso dagli altri competitor? Domande le cui risposte si trovano non solo nei form o nelle email, ma anche e soprattutto nei rapporti con i clienti, che devono essere analizzati e sviscerati nel profondo. Per dar vita a dei punti di forza e di debolezza. Che sono il cuore di quanto ci stiamo dicendo.
Se l’esperienza dei clienti ci dice che in questi (e altri) punti risiede il cuore pulsante della loro esperienza, è da questi che ocorrerà iniziare non solo la costruzione dei contenuti (visual e copy) ma anche e soprattutto della strategia. Ovvero del percorso che vogliamo far fare agli utenti sui nostri canali. I valori che vogliamo mostrare, in questo modo, a chi si approccia ai canali o che cerca il nostro prodotto o servizio.
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